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小資生活:門店快速提升消費體驗的十個細節

發布日期:2015/9/19 17:38:52

當我們高高在上去看服務時,服務是抽象玄妙的,這時的服務僅是一個概念;當我們俯下身去看服務時,服務是細碎且細節的,這時的服務需要填充真實的內容。那就從細節說起,探究一下服務的真實面目,看看顧客喜歡什么樣的服務,什么樣的服務才是好服務。小資生活:門店的服務細節,你真的做到位了嗎?

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1、微笑。

顧客希望看到員工發自內心地微笑,而不是敷衍的空洞的笑容,這其實很難。不管員工遇到了什么不開心的事,只要站到了工作場所,都要真誠的微笑,這不僅需要具備良好的職業素養,還需要人文關懷,只有企業對員工有足夠的關懷,才能讓員工有真摯的笑容。

2、員工要具備專業知識,為顧客選購提供建議。

在零售業的任何崗位,都要具備一定的專業知識。當顧客有疑惑、有問題時,他們希望聽到的是專業解答,而不是一味的推銷或者“不知道”。過去,零售業樹立過崗位能手,比如:看到一個人的膚質就能說出適合的護膚品。隨著時代的進步,對員工的專業要求越來越高,員工的專業技能也更需要與時俱進。

3、不過度推銷,讓顧客買下不是真正需要的產品。

每位員工都想銷售更多的產品,這意味著可以拿到更多的收入。但員工的愿望和顧客的需求有時是相悖的。一味推銷,讓顧客買下不合適的產品,過后顧客肯定會懊惱與不快,也不會再次光臨。

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4、退貨應和購買一樣順暢、無障礙。

購買時笑容滿面,退貨時愁云密布,這無疑給顧客制造了麻煩。退貨的麻煩阻止的是顧客購買的腳步。所以,要把退貨流程設置得簡單再簡單,這樣才能激起顧客的購買欲望。

5、顧客永遠在第一位。

流程的設置、規則的建立、準則的實施,都有一個基本原則,那就是永遠把顧客放在第一位,只有這樣,那些流程、規劃、準則才能更好地服務于顧客。不管是解決公司內部問題,還是處理外部顧客關系,當游離不定、猶豫不決或不知如何選擇時,就參照這一條,把顧客放在第一位,一切都將迎刃而解。

6、就算商品缺貨,也要滿足顧客需求。

顧客想買某件商品,門店缺貨,遇到這種狀況,一般是告之消費者無貨,或者記下需求,有貨時再通知顧客。如果這時想盡辦法滿足顧客需求,帶給顧客的將是驚喜與感動。

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7、要用最完美的方式回答顧客的問詢。

網上有一篇瘋轉的文章。一位記者探尋某公司的報務,他問一位保安代購卡在什么地方賣,保安熱情地領他去了售賣地點。面對如此周到的服務,記者只好買了500元的卡。如果不確定怎么處理顧客的問詢,就參照這個案例。

8、真誠的承認錯誤,比強詞奪理好得多。

工作中難免會出錯,當錯誤給顧客造成麻煩時,要設法彌補錯誤,將錯誤降低到最低點,盡可能取得顧客的諒解。若無視錯誤,只會讓顧客更加反感。真誠是解決問題的根本態度。

9、要始終如一的對待顧客。

不管顧客買不買商品,都要為顧客提供一以貫之的服務。不能因未達成購買意向,而態度發生轉變。沒有購物的顧客,同樣是潛在顧客,也會口口傳播他們的購物感受。所以,要以為每一位顧客提供熱情服務為目標。

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10、寫張感謝卡。

對于經常光顧、大金額購買的顧客,要給他們寫一張感謝卡。這張感謝卡應是獨特的、與眾不同的。如果是統一印刷的文本,接到的人欣喜程度就要大打折扣。所以,這張感謝卡最好由門店的最高管理者手寫而成,才能體現誠意。

以上每一個細節,實踐一次非常容易,但堅持卻是難之又難。所以,只有長久地做好每一個細節,才能獲取更多顧客的芳心。

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